Noemí entregó su objetivo. Alguien tiene que contestarle, y ese alguien eres tú.
Secuencia 1 de 13La hoja de Noemí
Noemí Arriaga lleva tres semanas en el equipo y acaba de entregar el primer objetivo que escribe sola. Gabriel le dio la consigna de la unidad 2: una acción que se pueda ver, en las condiciones reales del mostrador, con un criterio que permita decir si se cumplió.
Esto fue lo que entregó, en una hoja arrancada de un cuaderno, a las siete y cuarto de la tarde, cuando el resto del equipo ya se había ido.
Entrega de Noemí · jueves 19:15
“Que los participantes conozcan y valoren la importancia de una buena atención al usuario.”
Gabriel te pasa la hoja sin decir nada. Antes de leer una sola línea de esta lección, escribe lo que le contestarías a Noemí. Lo que escribas se guarda y vuelve al final, cuando ya tengas con qué mirarlo.
La misma hoja, seis contestaciones
Gabriel hizo algo que sirve para enseñar y que rara vez se hace: le pidió a seis personas del equipo que contestaran la hoja de Noemí por separado, sin verse entre ellas, y guardó las seis. Después le entregó a Noemí las seis, una por semana, con una entrega nueva de por medio.
Tienes las seis contestaciones y no tienes todavía las segundas versiones. Apuesta primero: ¿cuáles hicieron que la segunda versión mejorara? Después se abren las seis a la vez.
6 apuestas por hacer
El dato que cambia la conversación
Kluger y DeNisi revisaron en 1996 seiscientas siete comparaciones con retroalimentación y encontraron un efecto medio favorable. Al mirar el detalle apareció lo incómodo: en el treinta y ocho por ciento de los casos el desempeño empeoró después de recibir retroalimentación. Más de un tercio de las veces, con seiscientas siete comparaciones detrás. Dar retroalimentación no es por sí mismo una buena práctica, y esa es la razón por la que esta lección existe.
Tres de las seis dicen cosas verdaderas sobre el objetivo. Solo una deja algo que hacer que no sea volver a empezar.
Qué tiene dentro una respuesta que sirve
Hattie y Timperley publicaron en 2007 la revisión que ordenó este campo. Su propuesta cabe en tres preguntas que la persona que recibe la retroalimentación tiene que poder contestar cuando termina de leerla: a dónde voy, cómo voy y qué sigue. La tercera es la que casi siempre falta.
Abajo tienes tres de las seis contestaciones, partidas en frases. Haz clic en cada frase y se marca qué pregunta contesta, si es que contesta alguna. Fíjate en el marcador de cada una.
La tercera es la que se cae primero cuando hay prisa, y es la única que la persona puede usar el lunes por la mañana.
A quién le hablas cuando corriges
La misma revisión de 2007 separa la retroalimentación por el destinatario dentro de la persona: puede apuntar a la tarea, al proceso con que la hizo, a cómo se está regulando ella misma mientras trabaja, o a la persona en cuanto persona. Los cuatro se parecen al leerlos y no producen lo mismo.
Por qué el elogio sale caro
El cuarto nivel, el que habla de la persona, es el que más se usa y el que menos produce. Hattie y Timperley encontraron que el elogio dirigido al yo apenas mueve el desempeño, y que además diluye lo que venía con él: cuando una devolución mezcla un elogio personal con una indicación técnica, la persona retiene el elogio y suelta la indicación. Un “muy bien, se nota tu esfuerzo” delante de una corrección precisa no la suaviza, la tapa.
El nivel que más se usa por costumbre es el que menos mueve el desempeño, y además diluye lo que venga con él.
Primer caso de la clínica
Ahora escribes tú, con la rúbrica a la vista. León Vela entregó su guion de acompañamiento y se quedó atorado en el mismo punto que la vez pasada: enumera los pasos del procedimiento y no dice qué hacer cuando la persona pide algo que no encaja en ninguno.
Entrega de León · guion de acompañamiento, versión 2
“Paso 1: saludar. Paso 2: preguntar qué necesita. Paso 3: buscar en el catálogo. Paso 4: entregar el material. Paso 5: registrar el préstamo.”
Lo que falta: la visitante que dice “algo para mi hijo” no cabe en el paso 2, y el guion no dice qué hacer con ella. Es la tercera versión que entrega con el mismo hueco.
El caso difícil: acertó por la razón equivocada
Celia Méndez entregó un objetivo que cumple los tres requisitos y no tiene nada que corregir en la forma. Al preguntarle cómo llegó a él, contestó que copió la estructura del ejemplo del manual y cambió las palabras. No sabría escribir el siguiente sin el ejemplo delante.
Entrega de Celia · objetivo, versión 1
“Ante una petición imprecisa en el mostrador, hacer al menos dos preguntas de acotación antes de sugerir un recurso, en las tres primeras atenciones del turno.”
Cumple acción observable, condición y criterio. Y salió de copiar una plantilla, no de un criterio propio.
Aquí no escribes: eliges. Cuatro personas del equipo propusieron qué contestarle a Celia. Elige una y después repárala con la frase que le falte.
Le falta una frase
¿Cuál le agregas?
Tercer caso: la distancia es demasiado grande
Mara Quintero entregó algo que está lejos de la consigna y adjuntó una línea que cambia el problema. Si le devuelves las cinco cosas que están mal, tienes razón y la pierdes.
Entrega de Mara · objetivo, versión 1
“Que el personal esté motivado y comprenda que el usuario es lo más importante de la biblioteca, para dar un servicio de excelencia.”
Al pie, escrito más pequeño: “Perdón, creo que esto no se me da. Llevo dos horas y borré cuatro versiones.”
Shute lo formuló en 2008 con una regla de dosis: la retroalimentación deja de servir cuando excede lo que la persona puede usar en su siguiente intento. Con Mara hay que elegir una cosa.
Primero decide
De todo lo que está mal, ¿qué le devuelves?
El mismo texto, en cuatro momentos
La misma frase produce cosas distintas según cuándo llega, y la respuesta no es “lo antes posible”. Arrastra el momento por la línea y mira qué pasa con la corrección de León en cada uno.
El videojuego de la lección
Mara está atorada en una tarea de cuatro puertas y tú solo puedes hablarle. Cada respuesta tuya abre la siguiente acción, la cierra o le revela la solución. Revelar abre la puerta al instante y cierra el nivel sin que ella aprenda nada, así que cuenta como puerta perdida.
Tiene tres unidades de paciencia. Cada respuesta que la deja igual que estaba le quita una, y cuando llega a cero se levanta de la mesa de trabajo.
Puerta 1 de 4
Lee dónde está atorada Mara y elige qué le dices. Solo una de las cuatro abre la puerta. Una le revela la solución: la puerta se abre y el nivel se pierde. Las otras dos la dejan donde estaba y le cuestan paciencia. Se gana con las cuatro puertas abiertas, ninguna revelada y paciencia de sobra.
Puertas abiertas0·Reveladas0·Paciencia3
Cuatro cosas que esto no dice
Nicol y Macfarlane‑Dick escribieron en 2006 los principios de la buena retroalimentación alrededor de una idea que se pasa por alto: el objetivo final no es corregir esta entrega, sino que la persona termine sabiendo corregirse sola. Una devolución perfecta que haya que repetir cada vez ha fallado en lo importante.
Vuelve tu respuesta de la primera pantalla
Esto es lo que le escribiste a Noemí antes de leer nada. Abajo está la misma rúbrica que aplicaste a los otros. Léela, mira qué pasa y reescríbela si hace falta.
Siete decisiones, dos que vuelven
Las dos primeras traen su origen marcado y vienen de la unidad anterior y de la lección de ayer.
Compromisos
Lo que vas a sostener con tu proyecto
La cuarta contestación es la que Noemí guardó. La tenía pegada dentro de la tapa del cuaderno cuatro meses después, cuando ya escribía objetivos sin consultar nada, y no la guardó porque fuera amable.
Noemí Arriaga
—Es la única que me dijo qué hacer el lunes por la mañana. Las otras me dijeron cómo iba.
Después señaló la primera, la del “muy bien, sigue así”, y dijo que esa semana entregó la misma hoja otra vez, con dos comas cambiadas, porque no supo qué otra cosa hacer con ella.
—¿Y cómo sé que el examen mide lo que creo que mide?
Siguiente lección · Evaluar sin trampas
